Coherencia en la Comunicación
Comunicación, Habilidades & Competencias, Oratoria

Coherencia en la Comunicación ¡Es Fundamental!

La coherencia en la comunicación es un factor decisivo. Muchos mensajes pierden su eficacia, no resultan creíbles o confunden a nuestros oyentes porque la manera en que transmitimos, los movimientos corporales o el tono de voz no son los correctos.  Veámoslo con un ejemplo personal real que, seguramente, te resulte familiar: me encontraba en una reunión de una empresa que me había invitado a hablar con uno de sus equipos de trabajo que presentaba algunos problemas de comunicación interna. El superior jerárquico quiso indicar en mi presencia que él se encontraba completamente comprometido con el grupo, que creía en ellos y que les apoyaba en todo momento. Sin embargo, mientras decía esto se sentaba en una posición muy relajada, casi tumbado, miraba hacia la mesa y utilizaba un tono de voz muy bajo y suave. Ni yo ni ninguno de sus colaboradores nos creímos lo que decía, porque había una absoluta falta de coherencia entre sus palabras y la manera de expresarlas: una declaración como la que hacía habría requerido mostrar energía, convencimiento y mirar a los ojos de cada uno de los miembros del equipo.

Si no existe una coherencia entre lo que decimos, la posición y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz, el mensaje llegará de una forma confusa y distorsionada.

En 1972 el psicólogo y antropólogo de la Universidad de California (UCLA) Albert Mehrabian publicó un libro titulado “Nonverbal Communication”, en el que presentaba una serie de estudios sobre la comunicación oral que supusieron una auténtica revolución. De dicho libro surgió la conocida “regla Mehrabian” según la cual la importancia del sentido literal de las palabras es mucho menor que la de otros elementos que intervienen en la comunicación, como señala esta imagen:

 

La regla Mehrabian

 

Como se puede ver, el significado de las palabras no es siempre el elemento más importante en la comunicación oral. Ahora bien, hay que tener en cuenta que los estudios del profesor Mehrabian se referían fundamentalmente a la transmisión directa (persona a persona) de emociones. En otros contextos, como en un aula en la que se presenta un discurso basado en la lógica o que sostiene su peso en la argumentación, estos porcentajes pueden varias notablemente.

En todo caso, lo que sí han demostrado estos estudios, y otros similares, es la importancia de la coherencia en la comunicación, es decir, de que el sentido de las palabras se refuerce por nuestra posición corporal y por el tono de voz utilizado.

La Comunicación No-Verbal

Cuando hablamos de la comunicación no verbal e intentamos que ésta sea coherente con lo que estamos diciendo, debemos tener en cuenta varios aspectos que pueden resumirse en “el método SAPP”

– SITUACIÓN: No utilizamos el mismo lenguaje corporal en una conversación informal que en un ambiente de trabajo más serio y frío. ¿No te has dado cuenta de que, por ejemplo, tu tendencia a cruzar los brazos es mucho mayor en público? Te diré más: cuanto más incómodo te sientas, bien por las circunstancias que te rodean o bien por la dirección que está tomando la conversación, más fácil será que te dejes llevar por el impulso a cruzar los brazos. De la misma manera, unos gestos que tienen un sentido y una orientación en un contexto formal pueden ser interpretados como una muestra de distancia o desagrado en una situación de la que se espera cercanía y cordialidad. Por eso motivo lo más importante no es qué gesto realizas en cada momento, sino que seas consciente de que lo estás haciendo y de la intención que buscas con él.

– AMBIENTE: No es lo mismo que la situación. En el punto anterior nos referíamos al grado de cercanía entre los interlocutores, si son desconocidos o personas que colaboran en el trabajo con frecuencia. En este caso sí que nos referimos a los elementos externos, como el ruido, la luz, si la persona que habla está sentada o de pie, si puede moverse o no, si está sobre una tarima que eleva su posición frente a los oyentes, etc. Todos estos elementos no son accesorios, sino que se deben de tener muy presentes a la hora de preparar una intervención. En una entrada anterior os conté la importancia que yo le suelo dar al ambiente en el que se van a desarrollar mis conferencias: tal vez te convenga repasar los 14 consejos sobre lo que no hacer al hablar en público

– PROXÉMICA: Sí, es un palabro un poco extraño, pero sencillamente se refiere a la relación espacial entre las personas. En el ambiente cerrado y algo opresivo de un ascensor es mucho más fácil interpretar un gesto como muestra de hostilidad o, al menos, que nos resulte molesto por la cercanía entre interlocutores sin una relación personal. De la misma manera, y dependiendo de la situación y el ambiente (nos acercamos más a las personas con las que tenemos más confianza -Situación- y también si alrededor nuestro hay mucho ruido -Ambiente) conviene mantener una distancia u otra. Si se ha fijado en muchos despachos de directivos hay varios ambientes distintos: una mesa de trabajo en la que se dialoga pero con una persona a cada lado de la mesa y asumiendo cada uno el rol que le corresponde según su ubicación (por ejemplo: jefe-subordinado), tal vez otra mesa circular para poder trabajar o dialogar en un ambiente mas colaborativo y también de mayor cercanía física, y en ocasiones un sofá para determinados momentos en los que se quiere que el interlocutor se relaje, adopte una posición más cómoda o se sienta mejor acogido. Lo que se busca con ello es generar un determinado ambiente y, al mismo tiempo, cierta proxémica

– POSTURA: Como es lógico, la posición del cuerpo es un elemento muy importante: la orientación del torso, cómo se sitúan las manos, si se acompaña a lo que se dice con gestos apropiados…

En cuanto a la postura podemos distinguir el “sistema o postura axial” y el “sistema o postura satelital”

– Sistema Axial: Nos muestra el contexto general de la persona, tanto si está hablando como si no, porque de una manera o de otra siempre estamos comunicando algo sobre nosotros, consciente o inconscientemente. El sistema axial está formado por tres órdenes: la orientación del pecho, la orientación de los pies y la orientación de la mirada.

El Pecho: es el más importante, porque tendemos a situar frente a nosotros aquello que nos interesa. Cuando nos detenemos ante un escaparate que ha llamado nuestra atención nos giramos para estar situados frente a él. Situarse frente a alguien remarca nuestro interés, mientras que ladearnos es una muestra casi inequívoca de que no estamos concentrados en esa persona. Muchos oradores, cuando tienen “diálogo interno”, es decir, cuando están pensando o hilvanando el discurso y pierden momentáneamente cierto contacto con el público, tienden a andar hacia un lado y ya no dirigen su eje central hacia quienes les están escuchando, haciendo más difícil la comunicación.

Los Pies: En comunicación no verbal se suele decir que “los pies no mienten”. Con ellos, sobre todo si estamos de pie, expresamos si estamos cómodos y atentos (su parte media apunta hacia el interlocutor) o si estamos incómodos e incluso queremos irnos (y de la misma manera que el pecho empieza a mostrar una tendencia a ladearse los pies ya han perdido la orientación central y manifiestan la incomodidad o nerviosismo).

El Rostro: sobre todo la mirada. Es un elemento decisivo que requeriría un artículo propio. Basta ahora con señalar que uno de los aspectos centrales de una comunicación oral eficiente es aprender a mirar, tanto a una persona en concreto como cuando se quiere abarcar a un auditorio más amplio. Es mucho más fácil trabajar nuestra mirada y los gestos de nuestro rostro que el resto de órdenes (pecho y pies), que solemos descuidar.

-Sistema Satelital: Hablamos especialmente de la posición de las manos. Los gestos que realizamos con las extremidades pueden clasificarse de la siguiente manera:

Manipuladores: Son los denominados MAPs (Manipuladores, Adaptadores, Pacificadores) pero que también se pueden llamar “gestos parásitos” porque no sólo no apoyan a la comunicación, sino que le restan eficacia. Entre ellos están los famosos tics que algunas personas repiten casi compulsivamente, pero también otros gestos que, sin ser tan compulsivos, muestran falta de seguridad, nerviosismo y, en general, son acciones no deseadas que no van dirigidas a mejorar la comunicación: tocarse el pelo, la nariz, abotonarse las mangas de la camisa -que ya estaba abotonada-, rascarse, etc.

Ilustradores: son gestos orientados voluntariamente a apoyar nuestro discurso y que expresan, con lenguaje no verbal, lo que queremos decir, bien con un mensaje más directo o más subliminal. Así, por ejemplo, abrir los brazos cuando hablamos de libertad, o señalar una pequeña distancia con las manos cuando estamos refiriéndonos a dividir los problemas en partes más pequeñas, o gestos de desaprobación en la cara si nos referimos a una realidad que queremos que sea percibida como desagradable. Son los más importantes, porque ayudan a la transmisión del contenido y de la emoción precisa que queremos que los oyentes capten y comprendan.

Reguladores: buscan, consciente o inconscientemente, provocar una reacción en el interlocutor. Así, por ejemplo, al mirar fijamente, forzar la apertura de los ojos y levantar las cejas estamos comunicando al otro que esperamos una reacción suya, que podrá ser interpretada según el contexto. Por ejemplo, si a una persona mayor se le cae un objeto y nos mira fijamente y abre los ojos más de lo normal entenderemos fácilmente que espera que nos agachemos a recogerlo. También cuando hacemos una pregunta a alguien y levantamos ligeramente la barbilla en su dirección, etc.

Pacificadores: los que realizamos para relajarnos o protegernos, consciente o inconscientemente. Los jugadores de póker son expertos en buscar este tipo de gestos en sus contrincantes, porque denotan nerviosismo disimulado o incluso miedo. Suelen ser más sutiles que los gestos manipuladores, pero sí se captan y se comprenden nos revelan mucho sobre el otro: acariciarse el pelo o el cuello (autotranquilizarse), desviar la mirada del foco de tensión, masajearse la nuca…

Emblemas: Gestos que tienen un significado concreto en una determinada cultura, como hacer un círculo con los dedos índice u pulgar con el sentido de “OK”, levantar el pulgar para señalar acuerdo o frotarse repetidamente el pulgar con los dedos corazón e índice para representar el dinero.

El control sobre nuestro propio cuerpo nos llevará a conseguir una mayor coherencia en la comunicación a través de los gestos ilustradores e incluso, poco a poco, con práctica y motivación, a controlar  los gestos manipuladores y pacificadores que, por ser inconscientes, pueden no tener la misma intención que nuestro lenguaje oral y confundir a los otros.

 

El Tono de Voz

En cuanto al tono de voz, hemos de tener un cuidado especial. Según los análisis de Albert Mehrabian que vimos anteriormente el tono de la voz tiene mucha menos importancia que el lenguaje no verbal a la hora de transmitir una emoción, y sin embargo está mucho más relacionado con la coherencia en la comunicación. Lo podemos decir de otra manera: el tono de la voz nos ayuda a expresar las emociones pero puede, todavía más, distorsionarlas si es incoherente.

Suponga que es médico y se encuentra ante un paciente. El paciente acaba de conocer que tiene una enfermedad grave y muestra ciertos signo de ansiedad (con su lenguaje no verbal: se mueve en la silla, realiza respiraciones cortas, cambia la orientación de su mirada constantemente, etc.), pero su médico sabe que es muy importante para su salud que comprenda bien las instrucciones que tiene que darle en ese momento. Para que el enfermo comprenda lo que ha de expresarle, intenta que se calme progresivamente mientras le indica qué debe hacer y qué debe tomar. ¿Qué recursos utiliza? En primer lugar el tono de voz, suave y tranquilo y, en su apoyo, las manos, que se dirigen con las palmas hacia abajo incitando a la calma. En este ejemplo el tono de voz se convertirá en el elemento decisivo que transmitirá al paciente paz y seguridad.

Es muy importante que la manera de hablar, el ritmo, las pausas y la entonación sean coherentes con lo que se quiere decir y con la emoción que se desea transmitir. También debemos pensar -sobre todo si vamos a hablar mucho tiempo- en mezclar las oraciones enunciativas con otras interrogativas y con exclamaciones, con cambios de tono que manifiesten que cambiamos de tema o de perspectiva y, en fin, hacer un uso inteligente del tono de la voz.

Con esto será suficiente por hoy, pero si estás atento a este blog o si te suscribes a nuestra newsletter (en el menú principal) pronto recibirás más información sobre la comunicación oral, escrita, la no verbal, el uso de los gestos, lo que expresan determinadas posturas, etc. De hecho, ya puedes encontrar entre nuestras entradas algunas que te pueden interesar especialmente si quieres mejorar tu capacidad para hablar en público:

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