Hablar Cara a Cara
Comunicación, Interpersonal, Liderazgo

Persuasión: Las 5 Claves del Arte de Hablar Cara a Cara

Al hablar de la Persuasión muchas veces pensamos en personas malvadas que se dedican a engañar a la gente para dominar su comportamiento, y este pensamiento negativo nos dificulta acercarnos a comprender este concepto y las ventajas que puede tener para nuestro desarrollo personal.

Cuando mantenemos una conversación solemos estar más o menos atentos a aquellos que decimos y al contenido que deseamos transmitir. La Retórica se ocupa de enseñarnos a elegir con cuidado las palabras para ser claros y evitar malos entendidos. La Lógica nos enseña a construir argumentos que mantengan una razonabilidad interna. Sin embargo, los seres humanos no somos calculadoras o máquinas electrónicas cuyas decisiones se ejecuten atendiendo únicamente al peso y claridad de los argumentos. Es más, no deberíamos nunca considerar los argumentos fuera de las emociones que los acompañan. Pues bien, de esto se ocupa la persuasión:

La persuasión es el arte de trasmitir un mensaje en su totalidad, es decir, junto a las emociones que deseamos que lo acompañen.

Esto quiere decir que si no dominamos el arte de la persuasión no sabremos comunicarnos con eficacia. Desconoceremos qué emociones está provocando en los demás aquello que decimos, y estos sentimientos son decisivos (me atrevo a decir que más que el peso racional de los argumentos) para que se entienda el mensaje y surta el efecto que deseamos.

Después, cuando usted sea un experto en el arte de persuadir, puede usarlo para mejorar su comunicación, el ambiento en el trabajo, como herramienta de éxito profesional, en su familia… o para convertirse en un manipulador sin escrúpulos. A las técnicas de oratoria le sucede como a las tijeras y a tantas otras cosas en la vida, que se pueden utilizar para construir o para destruir.

Claves de la Persuasión

La preparación del discurso y el centro de la comunicación oral se dirige a la parte consciente de las personas. Cuando hablamos de la Persuasión tenemos presente, además de dicha parte consciente, la inconsciente, que depende de una serie de factores bien definidos. Vamos a presentar 5 claves que le ayudarán a ser persuasivo:

La Síntesis

Cuando usted transmite un mensaje durante una conversación debe tener en cuenta que su oyente va a comprender entre el 40-50% de su contenido. El motivo de estas cifras tan bajas no se debe a la atención tan deficiente que se nos presta (de hecho, estos resultados se alcanzan sólo si la atención es óptima), sino al hecho de que nuestro cerebro procesa y guarda la información de manera sintética, a través de asociaciones con los conocimientos y experiencias que teníamos previamente.

Fíjese que sólo este dato ya anuncia dificultades en la comunicación: la memoria hará una síntesis de la conversación y esta será la información que quede finalmente registrada en el cerebro de cada hablante y, junto a ella, los sentimientos que ese contenido provoque en quien recuerda, que dependerán en buena medida del contenido inconsciente que asimile al recibir el mensaje.

El objetivo de la Persuasión es controlar la síntesis del mensaje que archivará nuestro interlocutor, junto a los sentimientos que la acompañen

Evitar el “olvido selectivo”

La memoria siempre está buscando estrategias para simplificar su trabajo y una de ellas es menospreciar y olvidar el contenido que no respalde la síntesis que ha decidido conservar, y me refiero tanto a cifras, detalles y argumentos como a emociones.

Usted lo observará constantemente: mantiene con una persona una larga entrevista sobre cualquier cuestión y al cabo de unos días descubre que su interlocutor ha interpretado lo que usted le dijo de una manera inadecuada o, al menos, no como usted había previsto. Cuando habla con él de nuevo descubre que no se trata de un acto de mala voluntad o de un desacuerdo, sino de que después de la conversación esta persona ha guardado en su memoria una síntesis distinta a la suya. Pero, ¿qué es lo más sorprendente? Que es capaz de explicar la conversación, incluso señalando determinados detalles, de forma que justifique la interpretación que él sostiene. Literalmente cuando ustedes hablaron no hubo verdadera comunicación. ¿Cómo puede suceder algo así?

Mientras estamos en una conversación o al terminar ésta cada interlocutor guarda un recuerdo de la misma y, como la memoria es perezosa, este recuerdo sólo conserva determinados detalles que -¡vaya casualidad!- son los que refuerzan la síntesis que queda registrada. Los demás detalles, argumentos y emociones que podrían servir para sostener otra interpretación tienden a ser olvidados. Este es el origen fundamental de los malos entendidos, que tantos quebraderos de cabeza nos provocan.

¿Cómo podemos evitar que se produzca este “olvido selectivo”? Con una herramienta decisiva en toda conversación cara a cara: la conclusión. Enseguida hablaremos de ella.

Saber escuchar

No creo que exagere si le digo que el 75% o más del éxito de su capacidad de comunicación depende de que usted sepa escuchar. Lo diré de manera más enfática:

Más del 75% del éxito que usted logre en sus comunicaciones depende de que sepa escuchar

La gente habla, habla y habla todo el tiempo, divaga, interrumpe, termina las frases de los demás, aconseja apresuradamente, se desvía de las conversaciones iniciando caminos inoportunos, pierde la atención… y todos esos elementos hacen muy difícil una comunicación eficaz. Las personas que saben comunicar destacan, sin embargo, por saber escuchar, y de su escucha activa y atenta extraen la información que les permitirá lograr que el otro reciba su mensaje correctamente.

En otra entrada anterior, al referirnos a los 14 consejos sobre lo que No debe hacer al hablar en público, hablamos sobre el lenguaje corporal, que es un elemento clave de la comunicación.

Por supuesto que usted debe cuidar su propio lenguaje corporal porque forma parte de los elementos inconscientes que transmite al otro, pero ahora vamos a centrarnos en otro aspecto también muy importante: saber “escuchar” con los ojos.

Debe procurar ver bien a la otra persona, para lo que resulta muy recomendable tener una mesa de cristal. Fíjese en su estado ¿Cómo está? ¿Está nerviosa? Tal vez convenga ayudarle a sentirse cómoda para que mantenga la atención. Hágale preguntas abiertas que le inviten a hablar antes de centrarse en transmitir sus ideas: esto también le facilitará información. Si van a hablar sobre una próxima reunión con un cliente importante invítele a expresar sus propias opiniones primero y escuche, escuche con sus oídos y con sus ojos: existen muchos gestos que revelarán pensamientos inconscientes, estados de ánimo, intenciones… es una información muy valiosa porque ese es el suelo en el que se posará el mensaje que usted exprese después.

No tema asegurarse de que entiende bien el punto de vista de los demás. Pregunte para comprender mejor, parafrasee los pensamientos del otro para estar seguro de que usted -y quien los ha expresado- los entiende bien, pídale finalmente que resuma sus ideas en pocas palabras para poder recibir una imagen clara de la síntesis que en ese momento guarda en su memoria y tenga en cuenta que lo que la otra persona entenderá tiene que asociarse con lo que ya tiene en su pensamiento.

Las interrupciones

No podrá realizar una escucha atenta ni podrá contar con la atención de su interlocutor si sufren constantes interrupciones. Existen dos tipos de interrupciones que afectan a la atención: las externas (que podemos controlar) y las internas (que también podemos controlar, sólo que con mayor atención y entrenamiento).

Antes de iniciar una conversación importante hemos de preparar el ambiente para que no existan interrupciones, al menos en lo posible: silencie el teléfono, si van a tomar un café o infusión prepárelo al principio, evite que entren otras visitas… haga todo lo posible porque elementos externos no perjudiquen la atención suya y la de su interlocutor.

Las interrupciones (o distracciones) internas son las que descuidamos con mayor facilidad. Empiece por usted. No tenga la pantalla del ordenador a la vista, ni ninguna otra pantalla que se pueda iluminar al llegar algún mensaje, no tenga ante sus ojos los papeles que le recuerdan la montaña de trabajo que debe terminar, procure estar cómodo,tome unos segundos para relajarse antes de recibir a la otra persona, preste atención a su estado emocional.

¿Y las interrupciones que se producen en la mente de nuestro interlocutor debido a sus propios pensamientos? Evidentemente no puede leer la mente de los demás, pero una escucha atenta sí que le dará muchas indicaciones. Si en un determinado momento la otra persona se echa hacia atrás en la silla y cruza los brazos le está diciendo claramente que se empieza a sentir incómoda. Si se separa del contacto visual pero mantiene una postura relajada (incluso más relajada que antes) es que no logramos captar su interés… y así muchas y muchas indicaciones que se aprenden con la escucha activa y la experiencia.

¿Qué hacer en estos casos? No se ponga nervioso, no se altere. Usted debe saber desde el principio que la curva de la atención (¡también la suya!) es una ola que sube y baja. Si usted se ha despistado o lo ha hecho su interlocutor reconduzca la situación, y al hacerlo aproveche para cumplir con la REGLA DE ORO DE LA PERSUASIÓN, que es así de sencilla:

La Regla de Oro de la Persuasión: Dígalo, repítalo, vuélvalo a decir

Si quiere que su mensaje llegue al otro correctamente debe asegurarse de que lo expresa con claridad y que lo asocia a las emociones adecuadas. Y si quiere que guarde su síntesis tal y como usted lo expresa, con las connotaciones que quiere destacar y unido a unos sentimientos concretos, no lo dude: dígalo, dígalo, dígalo, y apóyelo una y otra vez con el lenguaje asertivo, positivo y optimista (o al revés, si es que por alguna razón desea insistir en otras emociones) que quiere asociar a su mensaje.

La Conclusión

La conclusión es el momento en el que usted debe verificar que su oyente ha recibido el mensaje (lingüístico y emocional) de manera adecuada.
No se debe apresurar. Es más, es posible que a la luz de los argumentos que expresa la otra persona y/o a la vista de su lenguaje corporal convenga retomar la reunión en otro momento, o que descubramos durante la conversación algunos elementos o datos no previstos que aconsejen continuar el diálogo más tarde. Una buena conclusión sólo se puede lograr si se presenta en el momento oportuno, que es cuando existen bases suficientes como para suponer un acuerdo básico en una idea, propuesta o plan de acción.

La conclusión consiste en presentar de forma clara y directa la síntesis que los asistentes se llevarán en su memoria, incluyendo las emociones asociadas. De esta manera se expresa la idea o se detalla el plan de acción mientras se observa a los demás para comprobar que se están sintiendo cómodos. Con frecuencia se preguntará si existe un acuerdo en cada punto y se solventarán los últimos nudos que puedan existir (¡atención!: no es el momento de aceptar argumentos laterales o divagaciones. Si surge una nueva discusión habrá que aplazarla). No pierda la atención de los demás en este momento y, si hubiese una interrupción de cualquier tipo, retome el discurso hasta que esté seguro de controlar la situación (es decir, “la síntesis”).

Por último, y nunca se olvide de esto, debemos saber si la persona ha conectado emocionalmente con lo que se ha decidido, que lo acoge tan positivamente como sea posible y, si existe un plan de acción, que el contenido, los pasos y las fechas están claros y se han aceptado “de corazón”.

¿Ya lo tiene? Le aseguro que si practica estos consejos esenciales sus resultados serán sorprendentes, en el plano personal y en el plano profesional. Y, no lo olvide, es un bien para todos que nos deje comentarios añadiendo otros consejos, detalles o experiencias que mejoren nuestra Persuasión. Le doy las gracias por ello de antemano.

 

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